إيما، سكرتيرة افتراضية مزودة بالذكاء الاصطناعي تعمل في عدة عيادات أطباء الأسرة في جنوب يوركشاير، واجهت مشكلة غير متوقعة؛ هذا النظام يجد صعوبة في فهم بعض اللكنات المحلية الكثيفة، ونتيجة لذلك أوقف عدد من المرضى مكالماتهم وتوجهوا إلى العيادات لتلقي الخدمات حضورياً.
ذكرت صحيفة الغارديان أن منظمة «هيلث‌واچ روذرهام» (Healthwatch Rotherham)، التي تراقب خدمات الصحة والعلاج والرعاية الاجتماعية في المنطقة، تلقت شكاوى من مرضى قالوا إن النظام لم يستطع فهم استفساراتهم بسبب لكنتهم المحلية.
قالت كيم غليسون، مديرة هذه الوكالة، مشيرة إلى تنوع اللكنات وأساليب الكلام في أنحاء جنوب يوركشاير، إن هذا التنوع شكّل تحدياً للنظام. وبحسب قولها، اللكنات في هذه المنطقة تختلف اختلافاً كبيراً عن بعضها البعض والنظام لا يستطيع دائماً تمييزها بشكل صحيح؛ وهو أمر محبط للمرضى.
وفقاً لما أعلنه هذا الجهاز، قال أحد المرضى أيضاً إنه لم يتمكن من إقناع النظام بأنه يقصد ما يقصده وفي النهاية قطع المكالمة ولم يحاول بعد ذلك حجز موعد.
الذكاء الاصطناعي بديل لطوابير الانتظار الطويلة
تستخدم عدد متزايد من عيادات أطباء الأسرة في بريطانيا إيما للرد الفوري على مكالمات المرضى. الهدف من استخدام هذا النظام هو تقليل زمن انتظار المرضى على الخط قبل التواصل مع موظفي الاستقبال.
مع ذلك، قالت غليسون إن وكالتها تلقّت شكاوى من كبار السن والمحاربين القدامى أيضاً بشأن صعوبة التعامل مع النظام والتنقل بين خياراته. وبحسب قولها، بعض المرضى اضطروا إلى التوجه شخصياً إلى عياداتهم لتلقي الخدمات بعدما أصبح استخدام هذا النظام الهاتفي صعباً أو غير مريح بالنسبة لهم.
أضافت أنه يمكن أن يثير هذا الأمر قلقاً أكبر لدى الأشخاص الذين يفتقرون إلى الثقة في استخدام التقنيات الرقمية أو الذين يعانون من إعاقات.
أكّدت منظمة Healthwatch أن عيادات أطباء الأسرة في بريطانيا ملزمة قانونياً بتوفير «تدابير معقولة» للمرضى الذين يحتاجون إلى مساعدة. كما دعت المنظمة المرضى الذين يواجهون مشكلات في التفاعل مع موظفي الاستقبال المدعومين بالذكاء الاصطناعي إلى سؤال عياداتهم عن طرق بديلة للوصول إلى الخدمات.
دفاع المطور عن إيما
من جهة أخرى، دافعت شركة QuantumLoopAI، مطوّرة نظام إيما، عن هذه التقنية وأعلنت أن النظام مصمّم للتعامل مع مجموعة واسعة من اللكنات وأنماط الكلام.
أعلنت الشركة أن إيما، بالإضافة إلى اللغة الإنجليزية، تدعم ١٧ لغة أخرى ولا تتخذ أي قرارات طبية. كما أنه إذا لم يتمكن النظام من فهم أو معالجة طلب المريض، فسيتم تحويل المكالمة إلى فريق الاستقبال البشري.
كما أكدت QuantumLoopAI أن المتصلين يمكنهم في أي مرحلة طلب التحدث إلى موظف بشري ولا يوجد إلزام بمواصلة المحادثة مع إيما.
أفادت الغارديان أن تجربة استخدام إيما في جنوب يوركشاير تُظهر أحد التحديات العملية لأنظمة الذكاء الاصطناعي عند انتقالها من البيئة المختبرية إلى الاستخدام اليومي. قدرة نظام على دعم عدة لغات ولهجات لا تعني بالضرورة أنه قادر على فهم كل تنوع اللكنات وأساليب الكلام داخل لغة واحدة بشكل صحيح.